物业小故事，表达的魅力-有话你就说出来

表达的魅力-有话你就说出来

一个钻石卡会员拨打进10086，表示有事要去找客户经理，但是拨打多次***一直没人接听，要求咨询客户经理的其他联系方式，于是我通过CRM查询该客户的客户经理是一位日本人，系统中只有一个工作电话，当我说出客户经理姓名的那一刻，客户有点不情愿的说没错，他的客户经理中文说不好，英语也说不好，跟她沟通有障碍，当时非常气愤的要求更换客户经理，于是我立马安抚客户情绪，换客户经理的问题我们会帮客户记录反馈的，也非常真诚关切的问客户是什么问题，我们尽最大努力来帮客户解决，原来客户今天刚在营业厅参加了一期换手机活动，表示明天送货，但是客户明天要出国必须把护照原件带走了，只能留下复印件要求客户经理协调处理。

这是一个很棘手的问题，于是我让客户等待我到后台去核实。跟现场支撑核实，该问题不符合公司规定，无法直接办理，就算找到客户经理也不一定能够解决，而且客户明天就得送机，时间非常紧促，于是我找到了客户经理的私人电话，说明情况后我又要了他的当班负责人的电话，但是通过系统外呼他班长的电话却发现是个空号，于是我又找到客户经理那边主管的电话，外呼多遍无人接听，这时时间已经过去7-8分钟了，客户已经挂了电话，我一莫愁展，没有解决客户问题，不知道该如何和客户解说，于是我抱着试试看的心态拨通了客户经理的电话，那边非常客气，虽然是位日本同事，但是基本上还是可以顺利沟通的，我尽

量放慢语速说明情况，他也很快了解到事情的缘由，于是他紧急联系他的部门，帮客户做特殊申请，但是由于申请时间长无法保证明天一定把手机送到，但是最少是可以的，我的一颗悬着的心总算落地了，心怀感激客户经理的帮忙，为确保万一，客户经理也表示事情确定后会给客户回个电话，这时离客户挂断电话已经过了十几分钟，和客户经理结束通话我立马给客户回拨，客户的语气也是非常的友善。当务之急我跟客户说明事情已经解决了，但是需要时间可能会长，这次多亏了客户经理的帮忙，应该感谢他。

客户也非常高兴，表示感谢移动公司的每个人，得到客户感谢的那一刻我是如此的自傲和骄傲，当然同时我也不忘夸客户是我们尊贵的VIP会员提供优质服务是应该的，看得出客户也是非常的高兴，趁此机会也帮客户经理说情，这次客户经理真的帮了大忙，客户领悟后当即表示不更换客户经理了，这一刻我悬着的心才真正的放下来，也体会到双赢的好处。