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发布时间:2012/5/3 11:23:17  浏览次  删除 | 修改

_物业小故事,表达的魅力-有话你就说出来

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表达的魅力-有话你就说出来

一个钻石卡会员拨打进10086,表示有事要去找客户经理,但是拨打多次***一直没人接听,要求咨询客户经理的其他联系方式,于是我通过CRM查询该客户的客户经理是一位日本人,系统中只有一个工作电话,当我说出客户经理姓名的那一刻,客户有点不情愿的说没错,他的客户经理中文说不好,英语也说不好,跟她沟通有障碍,当时非常气愤的要求更换客户经理,于是我立马安抚客户情绪,换客户经理的问题我们会帮客户记录反馈的,也非常真诚关切的问客户是什么问题,我们尽最大努力来帮客户解决,原来客户今天刚在营业厅参加了一期换手机活动,表示明天送货,但是客户明天要出国必须把护照原件带走了,只能留下复印件要求客户经理协调处理。

这是一个很棘手的问题,于是我让客户等待我到后台去核实。跟现场支撑核实,该问题不符合公司规定,无法直接办理,就算找到客户经理也不一定能够解决,而且客户明天就得送机,时间非常紧促,于是我找到了客户经理的私人电话,说明情况后我又要了他的当班负责人的电话,但是通过系统外呼他班长的电话却发现是个空号,于是我又找到客户经理那边主管的电话,外呼多遍无人接听,这时时间已经过去7-8分钟了,客户已经挂了电话,我一莫愁展,没有解决客户问题,不知道该如何和客户解说,于是我抱着试试看的心态拨通了客户经理的电话,那边非常客气,虽然是位日本同事,但是基本上还是可以顺利沟通的,我尽

量放慢语速说明情况,他也很快了解到事情的缘由,于是他紧急联系他的部门,帮客户做特殊申请,但是由于申请时间长无法保证明天一定把手机送到,但是最少是可以的,我的一颗悬着的心总算落地了,心怀感激客户经理的帮忙,为确保万一,客户经理也表示事情确定后会给客户回个电话,这时离客户挂断电话已经过了十几分钟,和客户经理结束通话我立马给客户回拨,客户的语气也是非常的友善。当务之急我跟客户说明事情已经解决了,但是需要时间可能会长,这次多亏了客户经理的帮忙,应该感谢他。

客户也非常高兴,表示感谢移动公司的每个人,得到客户感谢的那一刻我是如此的自傲和骄傲,当然同时我也不忘夸客户是我们尊贵的VIP会员提供优质服务是应该的,看得出客户也是非常的高兴,趁此机会也帮客户经理说情,这次客户经理真的帮了大忙,客户领悟后当即表示不更换客户经理了,这一刻我悬着的心才真正的放下来,也体会到双赢的好处。


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